当社は、お客様に安心して家づくりをご相談いただき、誠実なサービスを提供し続けるため、従業員をカスタマーハラスメントから守るための基本方針を定めます。
01 基本理念
当社は、「ムリしない、妥協しない、誠実な家づくり」を大切にし、一棟一棟、お客様のご要望やご予算、これからの暮らしに寄り添いながら、理想の住まいをともにかたちにすることを目指しています。
家づくりは、お客様と当社が長い時間をかけて信頼関係を築いていく仕事です。そして、誠実な家づくりと建てた後の安心を支え続けるためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して能力を発揮できる職場環境が欠かせません。お客様・お取引先様との良好な関係を大切にしながらも、従業員の安全や尊厳を脅かす行為は容認できないものと考えています。
この考えに基づき、当社はカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として適切に対応してまいります。
02 カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様・お取引先様等からの要求や言動のうち、その内容に妥当性がないもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを指します。
具体的には、以下のような行為を含みますが、これらに限るものではありません。
身体的な攻撃
暴行・傷害、物を投げつける行為、身体を押す・進路を塞ぐ等の行為、立ち入りを禁止している施工中の工事現場や作業エリアへの無断立ち入りなど
精神的な攻撃
脅迫、侮辱、名誉毀損、誹謗中傷、人格を否定する言動、差別的・性的な言動など
威圧的な言動
大声を出す、従業員を罵倒する、執拗に詰問する、威嚇するなど、相手に恐怖や不安を与える言動
不当または過度な要求
合理的な理由のない金銭・値引きの要求、過度な謝罪や土下座の要求、契約内容や通常の対応範囲を超えるサービスの強要など
時間的・場所的な拘束
長時間にわたる電話や面談、居座り、不退去、合理的な理由のない呼び出しなど
プライバシーを侵害する行為
従業員の個人情報を執拗に詮索する行為、無断で撮影・録音する行為、SNSやインターネット上で個人情報を公開したり誹謗中傷したりする行為など
過度な連絡
従業員個人の電話番号・メールアドレス・SNS等への執拗な連絡、必要性を超えた頻回の電話やメッセージ、営業時間外の対応の強要など
工事・業務の妨害
事務所・モデルハウス・見学会会場・工事現場等への不法または無断の立ち入り、安全上の指示に従わない行為、打ち合わせや施工の妨害、設備・資材・器物の破損など
その他
従業員の安全・尊厳・就業環境を害する行為、または業務の正常な遂行を妨げる行為
03 当社の対応方針
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員の安全確保を最優先とし、事実関係を確認したうえで、組織として冷静かつ適切に対応いたします。
お客様・お取引先様等に対して行為の中止を求めるとともに、状況により、対応・お取引・工事等を中止またはお断りする場合がございます。
悪質性が高い場合や犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め毅然と対応いたします。
04 従業員への取り組み
当社は、カスタマーハラスメントへの対応方法や手順を社内で共有し、従業員が適切に判断・対応できる体制を整えます。また、被害を受けた従業員が速やかに相談・報告できる体制を設け、必要に応じて心身のケアや再発防止に取り組みます。
05 お客様・お取引先様へのお願い
当社は、これからもお客様一人ひとりに誠実に向き合い、無理のない価格と妥協のない住まいをご提案するとともに、建てた後も気軽に頼っていただける地域の工務店であり続けます。
お客様・お取引先様と当社従業員が互いの立場を尊重し、安心して家づくりや住まいのご相談を進められる関係を築いていけるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社三宅工務店
